I | Compréhension des Conflits

Les conflits sont normaux, nécessaires, surtout lorsqu’ils éclatent. Ils permettent de revigorer une organisation, une équipe, une personne à la condition que la crise puisse être accompagnée dans le respect moral et physique des personnes [1].

Ne rien faire face à un conflit installe un mode de fonctionnement dangereux et maltraitant au cœur de l’organisation qui les nie ou les évite. La souffrance devient alors le mode relationnel privilégié dans le travail. Les gens s’évitent, la participation collégiale diminue, les missions se limitent à des fonctionnements mécaniques. La joie se retire. La méfiance s’installe. Le travail devient dangereux pour la santé physique et mentale des personnes.

[1] Les contenus des pages 1 à 4 de ce document sont extraits du site : CREG. La gestion des conflits dans les organisations. Disponible en ligne : https://creg.ac-versailles.fr/La-gestion-des-conflits-dans-les-organisations | © CREG – Ministère de l’Éducation Nationale – Académie de Versailles.

A | Définition

Il existe deux sens au mot conflit à partir d’une étymologie commune, conflictus :

1. guerre, combat : destructions et pertes.
2. querelle, désaccord, lutte de pouvoir : blocage des décisions et de la vie normale d’une relation ou d’une organisation.

Dans les deux cas, le conflit oblige à des réponses.

Spécialiste des conflits en situation difficile (prise d’otages, par exemple), George A. Kohlrieser donne la définition suivante du conflit (1994) : « Le conflit est une différence entre deux ou davantage de personnes se caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords et des polarisations. »

Un conflit se reconnaît de fait aux tensions, émotions, désaccords et polarisations, à des degrés plus ou moins élevés et perceptibles, qu’il déclenche. Un conflit est l’expression de BESOINS non satisfaits entre les parties impliquées.

B | Délimitation de l’objet d’étude

Nous n’aborderons pas le premier type de conflits, ni les conflits sociaux ou juridiques liés à des défauts contractuels, mais les conflits interpersonnels résultant de la communication dans un groupe. D’une manière générale, le conflit pourra se décrire selon ce qu’il est, ce qu’il fait et ce qu’il devient. Il importe ainsi de reconnaître la nature du conflit pour l’aborder et le gérer. Un conflit renvoie généralement à un ou plusieurs besoins non satisfaits.

C | Types de conflits et besoins visés chez les personnes

• Les conflits d’intérêt

Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l’exercice d’un pouvoir. Deux personnes veulent la même chose, au même moment. Le conflit est inévitable si l’un des deux ne cède pas ou si aucun accord n’est trouvé.

BESOIN de sécurité, d’autonomie, d’être reconnu comme une personne unique.

• Les conflits de pouvoir

Les conflits d’autorité ou de pouvoir apparaissent entre des personnes de rang hiérarchique identique qui s’opposent à la suite de l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre. Cette situation invite à définir les compétences de chacun dès le départ afin de limiter les risques de ce type de conflits.

BESOIN de territoire (faire respecter ses frontières, ses prérogatives)

• Conflit de valeurs

Souvent liés à la différence d’âges, de culture ou d’origine, les conflits de valeurs reposent sur des perceptions du monde différentes. Le cadre de référence de la personne n’est pas le même : pour l’un, l’anticipation est importante ; pour l’autre, seul le résultat compte. Les personnes s’opposent sur des points liés aux valeurs et aux croyances ancrées dans la personne et supposées supérieures à celles de l’autre.

BESOIN de sécurité, de reconnaissance, de prévisibilité. 

• Les conflits de personnalité

Le conflit de personnalité prend toujours appui sur un transfert ; il est généralement compliqué par une réaction de contre-transfert chez l’interlocuteur. C’est la compréhension des forces déclenchant le transfert qui permet de trouver des façons d’y remédier, évitant le conflit permanent qui va toujours en s’aggravant et en se durcissant.

BESOIN de reconnaissance de son identité, ses croyances, de l’image de soi

D| Autres types de conflits dérivés des précédents 

• Les conflits d’identité

Dans le conflit d’identité, il s’agit non pas d’acquérir un avantage, mais de rejeter l’autre en tant que tel ; l’objectif plus ou moins conscient est l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est ou pour ce qu’il représente en tant que personne physique ou en tant que personne morale.

BESOIN d’estime de soi, identité (besoin d’être reconnu comme une personne unique)

• Les conflits culturels (ou de valeurs ou de comportement)

Ils apparaissent dans les équipes interculturelles ; la méconnaissance des valeurs et usages de l’autre conduit à des incompréhensions et à des disqualifications incessantes. Il peut aussi s’agir, au sein d’une même culture, de comportements ou manières de faire différentes ; certains professionnels ont l’habitude d’anticiper les travaux à rendre et disqualifient ceux qui travaillent au dernier moment sous la pression de dates butoirs.  Les deux remettent leurs travaux à temps.

BESOIN de compréhension, de sécurité

• Les conflits de générations

Ils sont très souvent observables dans les organisations et ne cessent de croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques. Les générations s’opposent sur des points liés à la formation, au processus, au comportement, etc. Tout est prétexte à réaffirmer ses propres valeurs et à disqualifier celles du plus jeune ou du plus vieux.

BESOIN d’identité, rythme, territoire, estime de soi.

E | Les sources psychologiques des conflits

Les conflits peuvent trouver leur source dans la personnalité des individus. Ces causes psychologiques ont des origines diverses et trouvent bien souvent leur source à l’extérieur de l’organisation.

Elles se matérialisent sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la frustration ; elles ont pour point commun la durée assez longue de leurs effets.

En présence de telles sources de conflits, il est très difficile pour l’entreprise de parvenir à une maîtrise du problème. Certaines vont recourir à des professionnels de la santé, mais elles sont très rares car ce choix implique la reconnaissance d’un mal négatif pour l’image de l’organisation. Ces situations se terminent souvent par une « mise à l’écart » du ou des salariés ou par leur licenciement.

F | Déroulement d’un conflit

Un conflit est rendu possible par trois raisons principales :

1. Des entités antagonistes
2. Un objet de conflit
3. Une proximité fonctionnelle ou géographique

G| Étapes d’un conflit

1. Phase de décantation : quelque chose ne va pas, de manière répétée, sans qu’il soit possible à la personne de dire exactement ce dont il s’agit.
2. Une période de latence s’ensuit : le conflit  enfle progressivement sans être déclaré ; les gens concernés s’évitent, le malaise croît.
3. Élément déclencheur : un détail, généralement en rapport avec l’objet du conflit, permet au conflit d’être exprimé et de libérer la charge émotionnelle longtemps contenue. Le conflit devient manifeste.
4. Phase de positionnement (voir Les attitudes dans les conflits)
5. Phase de résolution (cf. Partie II, page 2)
6. Séquelles ou résurgences.

H | Les attitudes dans les conflits

Face à un conflit, l’individu adopte différents comportements :

1. Il ignore le conflit ou fait semblant de l’ignorer (c’est l’évitement).
2. Il nie les faits (c’est la dénégation).
3. Il tente de séduire ou de faire culpabiliser (c’est la manipulation).
4. Il a une approche non violente (c’est la collaboration ou le compromis).
5. Il s’accommode de la situation (c’est une sorte de soumission).
6. Il devient violent (c’est la confrontation par une réponse autoritaire ou oppressive).